SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

1. Definisi Layanan

Pengembang akan menyediakan layanan berikut kepada Klien:

• Pengembangan dan pemeliharaan aplikasi .
• Dukungan teknis.
• Pembaruan dan perbaikan bug.
• (Layanan lain yang disepakati).

2. Lingkup Layanan

2.1 Waktu Operasional:

• Dukungan teknis tersedia: Senin-Sabtu, pukul 08.00-17.00 WIB.
• Layanan darurat: 24/7.

2.2 Cara Menghubungi Dukungan:

• Email: candragati@gmail.com
• Whatsapp: +6281906641219

3. Tingkat Layanan (Service Level)

Target Respon dan Penyelesaian Masalah:

Kategori Masalah	Contoh Masalah	Waktu Respon Maksimum	Waktu Penyelesaian Maksimum
Kritis	Server down, data hilang	1 jam	4 jam
Sedang	Fitur utama tidak berfungsi	4 jam	1 hari kerja
Rendah	Permintaan minor atau bug kecil	1 hari kerja	3 hari kerja

4. Pembaruan dan Pemeliharaan

• Jadwal Pemeliharaan: Setiap bulan, dengan pemberitahuan minimal 3 hari sebelumnya.
• Downtime Terencana: Tidak lebih dari 3 jam per hari.

5. Kewajiban Pengembang

• Memberikan layanan sesuai waktu dan kualitas yang disepakati.
• Memberikan laporan bulanan tentang performa layanan dan masalah yang diselesaikan.
• Menjaga kerahasiaan data klien.

6. Kewajiban Klien

• Memberikan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses penyelesaian masalah.
• Membayar biaya layanan tepat waktu.
• Tidak menyalahgunakan layanan yang diberikan.

7. Pengukuran dan Pelaporan Layanan

• Laporan Bulanan: Berisi waktu respon, waktu penyelesaian, downtime, dan feedback.
• Feedback Klien: Menggunakan survei untuk evaluasi layanan.

8. Kompensasi

Jika Pengembang gagal memenuhi target SLA, kompensasi akan diberikan dalam bentuk:

• Diskon di tagihan berikutnya
• Kompensasi lain sesuai kesepakatan